Estabeleça uma Relação de Confiança

            As importantes habilidades de questionamento, compreensão, posicionamento e verificação são chamadas habilidades de conhecimento. Mas a capacidade de estabelecer um relacionamento de confiança, com entrosamento e empatia, é considerada uma habilidade de sentimento.

            O medo é uma presença constante do ato da venda. Os vendedores têm de ultrapassar o medo da rejeição. Mas, não nos devemos esquecer que os clientes também receiam falhar. Eles têm medo de se enganar, de comprar em demasia, de estarem pagando mais do que a concorrência, ou de apostar num produto sem ter as provas do seu sucesso. A compra é, em suma, um ato de risco. Para vender, terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo. Logo, quando estiver frente a frente com o cliente, não procure apenas vender imediatamente, mas sim criar uma relação duradoura de confiança.

            Demonstrar empatia e compreensão pelo que o cliente está falando ou sentindo produz um efeito poderoso. Se um cliente fala de um problema, um bom vendedor, em geral, reage com uma frase do tipo “Como você conduziu essa situação?”. Porém, um vendedor excelente e empático consegue perguntar demonstrando consideração e, o mais importante, estimular uma resposta detalhada. Ele falaria, seguido da pergunta, algo como “Lamento que isso tenha ocorrido”.

            Portanto, expresse consideração, seja compreensivo e estabeleça uma relação de confiança, com laços de amizade para com o cliente.

Faça Perguntas Específicas

            Muitos vendedores acreditam que para vender basta iniciar um diálogo e apresentar, logo de início, o produto. Quando os vendedores se propõem a fazer perguntas, o fazem de um modo nada inspirador, disparando perguntas sem nenhum critério ou pesquisa prévia, o que limita o nível de cooperação por parte do cliente.

         Assim, em vez disso, direcione sempre a conversa para as necessidades do cliente e verifique se ele se dispõe a responder algumas perguntas. Estimule o cliente a participar do diálogo explicando a razão para tantas perguntas como “Para me ajudar a entender o seu problema, posso saber o que você... ?”.

Antecipe as Perguntas dos Clientes

Tente responder às seguintes questões que antecedem uma venda:

- O que estou vendendo? Os clientes não procuram produtos e serviços, mas sim, soluções para os seus problemas específicos.

- Quem é o seu cliente ideal? Compare-o com os seus clientes habituais através de critérios como sexo, condição socioeconômica, cultural, profissão e idade.

- Por que compram? Saiba quais são as vantagens tangíveis e intangíveis que os consumidores procuram.

- Onde estão os clientes potenciais? Veja se poderão pertencer, por exemplo, a uma dada área geográfica ou a um grupo específico de consumidores.

- Quando é que eles compram? Conheça a freqüência e os hábitos de compra (por exemplo, no início do mês, quando recebem o salário).

- Quem são os concorrentes? Veja quais os seus pontos fortes e fracos, e que necessidades satisfazem.

- Quem ainda não é seu cliente? Saiba quem poderá se beneficiar do seu produto, mas ainda não o conhece ou não esteja comprando.